PATVIRTINTA
Kupiškio rajono savivaldybės
kontrolieriaus pavaduotojo
2005 m. rugpjūčio 10 d.
įsakymu Nr. KV- 6

PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO IR INFORMACIJOS TEIKIMO
KUPIŠKIO RAJONO SAVIVALDYBĖS KONTROLIERIAUS TARNYBOJE TVARKA

I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo ir informacijos teikimo Kupiškio rajono savivaldybės
kontrolieriaus tarnyboje tvarka (toliau – Tvarka) reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų
(toliau – asmenų) aptarnavimą ir informacijos teikimą Kupiškio rajono savivaldybės
kontrolieriaus tarnyboje (toliau – Tarnyba).
2. Tarnybos tarnautojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ar skundus, privalo
vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat
Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945, 2002,
Nr.123-5557) įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, nešališkumo,
proporcionalumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendradarbiavimo principais.
3. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus, motyvuojant
tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio tarnautojo.
4. Nagrinėti asmens prašymą ar skundą neturi teisės už prašymų ir skundų nagrinėjimą
atsakingas tarnautojas, kurį su asmeniu sieja giminystės ar svainystės ryšiai, jeigu tarp jo ir
asmens yra tarnybiniai santykiai arba jei yra kitų priežasčių, galinčių sukelti interesų
konfliktą. Išaiškėjus tokioms aplinkybėms, šis tarnautojas savo iniciatyva, asmens
reikalavimu arba Savivaldybės kontrolieriaus nurodymu turi nusišalinti nuo prašymo ar
skundo nagrinėjimo.
5. Tarnyboje nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ar skundai, kurie yra tvarkingai ir
įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodyti jo
vardas, pavardė ir tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefono
numeris (jeigu pareiškėjas jį turi). Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir
skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
6. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodyti pareiškėjo vardas ir pavardė, nenurodytas
adresas arba jie pareiškėjo nepasirašyti, Savivaldybės kontrolieriaus ar jo pavaduotojo
sprendimu paliekami nenagrinėti arba nukreipiami atitinkamam Tarnybos tarnautojui,
nurodant prašymuose ar skunduose pateiktą informaciją panaudoti vykdant planinį ar
neplaninį pavedimą ar užduotį, jeigu pateikta prašyme, skunde informacija tokiam tikslui
yra naudinga.
7. Nevalstybine kalba gautus prašymus ir skundus į lietuvių kalbą išverčia Tarnybos
tarnautojai arba samdoma vertėjų įmonė. Pareiškėjui atsakoma valstybine kalba.
8. Asmeniui ir pareiškėjui neteikiama privati informacija apie kitus asmenis.
9. Kupiškio rajono savivaldybės tinklalapyje skelbiama asmenų aptarnavimo tvarka
Kontrolieriaus tarnyboje bei tarnautojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą telefonu,
vardas ir pavardė, pareigos, telefono numeris. Asmenys Tarnyboje aptarnaujami darbo
laiku.
10. Už šios Tvarkos įgyvendinimą Tarnyboje atsako Savivaldybės kontrolierius arba jo
įgaliotas asmuo.
11. Šioje Tvarkoje vartojamos sąvokos:
2
Asmenų aptarnavimas –veikla, apimanti asmenų aptarnavimą jiems atvykus į Tarnybą,
aptarnavimą telefonu, prašymų ir skundų, gautų tiesiai iš asmenų ar atsiųstų paštu, nagrinėjimą.
Pareiškėjas – asmuo, įteikęs ar atsiuntęs Tarnybai (Savivaldybės kontrolieriui) rašytinį
prašymą ar skundą.
Prašymas – asmens kreipimasis raštu ar žodžiu į Tarnybą, nesusijęs su pareiškėjo teisių ar
teisėtų interesų pažeidimu, prašant išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar
atlikti kitus administracinius veiksmus; išdėstant asmens norą, pageidavimą, nuostatą tam tikru
klausimu; pranešant apie institucijos veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar darbuotojų
piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, kurie susiję su savivaldybės ar daugelio žmonių, o ne
konkretaus asmens, interesų ir teisių pažeidimu; pateikiant pasiūlymus ką nors pagerinti viešojo
administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse; atkreipiant dėmesį į tam tikrą padėtį ir
siūlant ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos.
Privati informacija – informacija apie žmogaus asmeninį ir jo šeimos gyvenimą, jo sveikatą,
tikėjimą, rasę, partiškumą, teistumą, kita su asmens garbe ir orumu susijusi ir pagal teisės aktus
neskelbtina informacija apie žmogaus privatų gyvenimą.
Skundas – kreipimasis į Tarnybą nurodant, kad yra pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai,
ir prašant juos apginti.
II. ASMENŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į TARNYBĄ
12. Atvykę į Tarnybą asmenys aptarnaujami Kontrolieriaus ar jo pavaduotojo arba
nukreipiami į kitas institucijas pagal jų kompetenciją spręsti asmenims rūpimus klausimus.
13. Atvykę į Tarnybą asmenys prašymus ir skundus gali pateikti ir raštu, ir žodžiu. Žodiniai
prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat,
nepažeidžiant asmens ar Tarnybos interesų.
14. Asmenų aptarnavimo klausimas, jų pageidavimu, gali būti iš anksto derinamas telefonu.
Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus suderintam aptarnavimo laikui,
atsakingas tarnautojas apie tai įspėja asmenį.
15. Asmenys turi galimybę pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo kokybę ir išdėstyti savo
pageidavimus ir pasiūlymus piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų, pastabų ir
skundų knygoje, kurią asmens prašymu pateikia Savivaldybės kontrolierius.
III. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI
16. Prašymų bei skundų registravimą ir jų perdavimą nagrinėti, Savivaldybės kontrolieriui ar
jo pavaduotojui užrašius rezoliuciją, organizuoja ir atlieka Savivaldybės kontrolierius ar jo
pavaduotojas.
17. Prašymai ir skundai, gauti tiesiai iš asmens arba atsiųsti paštu, registruojami specialiame
žurnale.
18. Ant prašymo arba skundo dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma prašymo arba
skundo gavimo data ir registracijos numeris.
19. Asmeniui, įteikusiam prašymą arba skundą, įteikiama spaudu (gavimo data ir registracijos
numeris) pažymėta jo prašymo arba skundo kopija.
20. Rašytiniai užregistruoti prašymai ar skundai tą pačią dieną perduodami Savivaldybės
kontrolieriui, o jam nesant, - Savivaldybės kontrolieriaus pavaduotojui.
3
21. Kai piliečių prašymus ar skundus reikia persiųsti kitoms institucijoms ar grąžinti piliečiui,
rezoliucija rašoma ant atskiro lapelio ir prisegama prie prašymo ar skundo arba gali būti
rašoma ant prašymo ar skundo.
22. Jeigu Tarnyba neįgaliota spręsti prašyme ar skunde išdėstytų klausimų, prašymas ar
skundas per 5 darbo dienas nuo jo gavimo dienos persiunčiamas kompetentingai
institucijai ir apie tai pranešama pareiškėjui. Tuo atveju, kai nėra institucijos, kuri pagal
savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, prašymas ar skundas per 5 darbo
dienas nuo jo gavimo Tarnyboje datos grąžinamas pareiškėjui (nurodoma grąžinimo
priežastis).
IV. PILIEČIŲ PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMAS
23. Užregistruoti ir nukreipti vykdytojams piliečių prašymai nagrinėjami laikantis šių
nuostatų:
23.1. Kai prašymą ar skundą pasirašo keli piliečiai, atsakoma pirmajam prašymą ar skundą
pasirašiusiam asmeniui arba prašyme ar skunde nurodytajam asmeniui.
23.2. Papildomo tyrimo nereikalaujantys piliečių prašymai ar skundai išnagrinėjami ne vėliau
kaip per 15 darbo dienų.
23.3. Prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 30 darbo dienų nuo jo
gavimo Tarnyboje datos.
23.4. Prašymo ar skundo, adresuoto kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų
kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą prašyme ar skunde keliamu
klausimu priima pirmasis adresatas. Kitos institucijos pagal savo kompetenciją privalo
pateikti pasiūlymus dėl prašymo ar skundo sprendimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų
nuo prašymo ar skundo gavimo šiose institucijose datos be atskiro pirmojo adresato
prašymo (reikalavimo).
23.5. Prašymai ir skundai, persiųsti valstybės politikų, Lietuvos Respublikos Seimo,
Respublikos Prezidento ar Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarijos, turi būti
išnagrinėti per 30 dienų nuo jų gavimo dienos. Valstybės politikai ir minėtos įstaigos
informuojamos apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą jų nustatytu terminu.
23.6. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų
aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad institucijos
sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju
per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo Tarnyboje datos
pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos
priežastys ir apskundimo tvarka.
23.7. Prašymai, kuriuose skundžiami kitų institucijų pareigūnų veiksmai dėl jų
piktnaudžiavimo ar biurokratizmo, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas grąžinami
piliečiams, raštu išaiškinant jiems, kad tokius skundus nagrinėja Seimo kontrolierių
įstaiga.
23.8. Kai prašymuose ar skunduose nurodytų klausimų sprendimas priskirtas teismų
kompetencijai, per 5 darbo dienas apie tai pranešama piliečiui raštu ir grąžinamas jo
prašymas ar skundas.
23.9. Jeigu prašymo arba skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu ar kitomis
organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti
ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo Tarnyboje gavimo datos, paštu, ne vėliau
kaip per 5 darbo dienas nuo šių dokumentų gavimo datos pareiškėjas apie tai
informuojamas raštu, nurodant prašymo ar skundo gavimo datą, registracijos numerį,
prašymą nagrinėjančio tarnautojo pareigas, vardą ir pavardę, tarnybinio telefono numerį.
23.10. Kai prašyme ar skunde nurodytiems faktams įvertinti reikia atlikti veiklos auditą,
Savivaldybės kontrolierius ar jo pavaduotojas imasi priemonių, kad toks auditas būtų
4
įtrauktas į metų planus. Apie tai pranešama pareiškėjui. Atlikus auditą, apie rezultatus
per 5 darbo dienas pranešama piliečiui raštu.
23.11. Jei prašymui ar skundui ištirti reikia gauti papildomos informacijos ar dokumentų,
kreipiamasi į kitą viešojo administravimo instituciją.
V. IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REZULTATŲ ĮFORMINIMAS
24. Apie prašymų ar skundų nagrinėjimo rezultatus pareiškėjui pranešama laisvos formos
raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus,
nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.
25. Apie pareiškėjo prašymo ar skundo persiuntimą kompetentingai institucijai, taip pat apie
tai, kad įvertinus prašyme ar skunde nurodytus faktus, bus imtasi priemonių įtraukti auditą
į metų planus, pareiškėjui taip pat pranešama raštu.
26. Atsakyme apie nepatenkintą prašymą ar skundą turi būti nurodyti prašymo ar skundo
nepatenkinimo motyvai, pagrįsti teisės aktų nuostatomis, kur ir kokia tvarka gali būti
apskųstas šis atsakymas.
VI. APTARNAVIMAS TELEFONU
27. Tarnyboje už asmenų aptarnavimą telefonu atsakingas Savivaldybės kontrolierius.
28. Tarnautojų, atsakingų už asmenų aptarnavimą telefonu, uždavinys – orientuoti asmenį,
kuris kreipiasi į Tarnybą, kad operatyviai ir kvalifikuotai būtų išspręstas jo keliamas
klausimas. Tarnautojai privalo trumpai ir suprantamai paaiškinti:
28.1. ar Tarnyba kompetentinga spręsti asmeniui rūpimą klausimą;
28.2. kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai ar
paštu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas;
28.3. į kokią kitą instituciją asmuo gali kreiptis, jeigu Tarnyba nekompetentinga spręsti
asmeniui rūpimo klausimo, ir nurodyti tos institucijos adresą bei telefono numerį.
29. Už asmenų aptarnavimą telefonu atsakingi valstybės tarnautojai turi laikytis šių taisyklių:
29.1. pakelti telefono ragelį prieš trečią skambutį;
29.2. prisistatyti skambinančiajam, pasakydami institucijos pavadinimą, savo pareigas ir
pavardę;
29.3. atidžiai išklausyti asmenį, prireikus paprašyti patikslinti kreipimosi esmę;
29.4. aiškiai ir tiksliai atsakyti į asmens klausimus;
29.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti –
tiksliai nurodyti kito kontakto telefonu ar kita ryšių priemone laiką;
29.6. ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti.
30. Už asmenų aptarnavimą telefonu atsakingas Savivaldybės kontrolierius gali teikti ir kitą
asmens pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja Tarnyba ir kurią asmuo turi
teisę gauti pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių
įstaigų įstatymą (Žin., 2000, Nr. 10 - 236, Nr. 47 -1344).
VII.VISUOMENĖS INFORMAVIMAS, INFORMACIJOS RENGIMAS IR
TEIKIMAS
31. Visuomenės informavimą apie Tarnybos veiklą, siekiant ją įtraukti į problemų svarstymą
ir sprendimą, organizuoja Savivaldybės kontrolierius arba jo pavaduotojas,
vadovaudamasis Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių
įstatymų įstatymu (Žin., 2000, Nr.10-236). Neįgalioto asmens pateikta informacija apie
Tarnybos veiklą yra to asmens asmeninė nuomonė.
32. Savivaldybės interneto svetainėje www.kupiskis.lt teikiama ši informacija apie Tarnybos
veiklą:
5
32.1.Tarnybos funkcijos;
32.2.svarbiausi projektai ir atlikti darbai;
32.3.Tarnybos struktūra, telefonų numeriai;
32.4.Tarnybos informacijos atstovas, jo darbo adresas, fakso ir telefono numeris, darbo ir
priėmimo valandos;
32.5.papildoma informacija, aktuali Kupiškio rajono gyventojams.
33. Informacija apie Tarnybos veiklą asmenims teikiama pagal jų rašytinius prašymus, kurie
Tarnybai pateikiami tiesiogiai ar siunčiami paštu. Pagal žodinį prašymą informacija
teikiama, jeigu ji gali būti teikiama žodžiu ir jeigu asmuo nereikalauja pateikti jos raštu.
34. Informacija arba oficialus dokumentas asmeniui ar jo atstovui pateikiamas ne vėliau kaip per
14 kalendorinių dienų nuo prašymo gavimo dienos. Jei informacijai pateikti reikia daugiau
laiko, Savivaldybės kontrolierius ar jo pavaduotojas gali pratęsti terminą dar iki 14
kalendorinių dienų, tačiau visas terminas negali būti ilgesnis kaip 1 mėnuo nuo prašymo ar
skundo gavimo dienos. Apie tai asmuo turi būti informuojamas iš anksto.
35. Informacija apie Tarnybos veiklą, funkcijas, struktūrą ir sprendžiamus klausimus pateikiama
ne vėliau kaip per 3 darbo dienas nuo prašymo gavimo dienos.
36. Jeigu informacija pagal įstatymus yra valstybinė ir tarnybinė paslaptis arba yra privati, ji
nesuteikiama. Tai pranešama asmeniui ir nurodoma nesuteikimo priežastis.
VIII. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
37. Savivaldybės kontrolierius parengia ataskaitiniais metais gautų prašymų ir skundų
nagrinėjimo suvestines. Šie duomenys naudojami apibendrinant Tarnybos metinius veiklos
rezultatus, jie gali būti naudojami planuojant sekančių metų Tarnybos veiklą.
38. Savivaldybės kontrolierius reguliariai nagrinėja asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų
knygos įrašus ir pateikia siūlymus asmenų aptarnavimo kokybei gerinti.
IX. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS
39. Prašymų ir skundų nagrinėjimo terminus kontroliuoja Savivaldybės kontrolierius, jam nesant
– jo pavaduotojas.
40. Piliečių prašymai ir skundai bei medžiaga susijusi su jų nagrinėjimu saugomi teisės aktų
nustatyta tvarka.
_________________